Сервис часто оставляет желать лучшего: производители антивирусного программного обеспечения в тесте

Пользователи компьютеров, которым нужна помощь в принятии решения о покупке, часто разочаровываются поставщиками антивирусного программного обеспечения. В отрасли обнаруживаются значительные недостатки в обслуживании. Это видно из текущего исследования, проведенного Немецким институтом качества обслуживания, который проверил 14 компаний, выпускающих антивирусное программное обеспечение, от имени n-tv. Пользователи компьютеров, которым нужна помощь в принятии решения о покупке, часто разочаровываются поставщиками антивирусного программного обеспечения

Ни одна компания не получила оценку качества «хорошо» - только восемь из 14 протестированных поставщиков программного обеспечения предоставляют всего лишь достаточное количество услуг по телефону, электронной почте и Интернету. Пример службы электронной почты: с одним оферентом нет возможности связаться с потенциальными клиентами, еще трое ответят менее чем на половину тестовых запросов и покажут недостаточное достижение.

В целом, больше чем каждый третий запрос (36,9 процента) остается без ответа - отрезвляющий плохой результат. Это усугубляется тем фактом, что почти половина полученных ответов являются неполными.

Телефонная служба с тремя полными отключениями

«Антивирусное программное обеспечение аналогично брандмауэру». «Вредоносные программы - это еще один термин, обозначающий вирус». Эти ложные заявления двух сотрудников горячей линии являются примером неудовлетворительной консультационной компетенции поставщиков. Неполная информация, поверхностные советы и плохо понятые заявления в отрасли являются скорее правилом, чем исключением. Кроме того, три из 14 компаний не предлагают горячую линию обслуживания до приобретения программного обеспечения. Маркус Хамер, управляющий директор Немецкого института качества обслуживания: «Для некоторых поставщиков антивирусного программного обеспечения подлинное обслуживание, вероятно, начнется в самое ближайшее время после покупки - консультации слишком непостоянны и не очень компетентны».

Интернет-сайты как маленькое светлое пятно

Поставщики лучше позиционируются в Интернете: описания вирусов, троянов, Ransomware & Co., информация о текущих рисках безопасности, пробные версии и возможность прямой покупки программного обеспечения - большинство веб-сайтов предоставляют важную информацию и услуги. Но даже здесь все еще есть значительные возможности для улучшения. Например, редко есть прямой контакт через чат, а на форумах часто говорят по-английски или вообще не доступны.

Три лучшие компании

Как победитель теста, Avira вышла из сервисного исследования. Компания является единственной компанией, предлагающей хорошее общее телефонное обслуживание: все звонки совершаются в течение 20 секунд во время теста на бесплатной горячей линии. Сотрудники отвечают на вопросы технически правильные и советуют безопасно и понятно. Avira также лучше всего размещать в Интернете: ни один конкурент не предлагает более высокую ценность для онлайн-информации, например, с обзором типов угроз, информацией о текущих рисках и советами по безопасности для пользователей смартфонов.

Второе место занимает G Data . Самая сильная область обслуживания - это веб-сайт, который отличается простотой использования и предоставляет обширную информацию, такую ​​как база данных с пояснениями типов угроз и различными советами по безопасности. Ответы на запросы по электронной почте часто полностью отвечают и приходят со скоростью выше средней. На горячей линии сотрудники также дают понятную информацию.

На третьем месте - F-Secure . Работники службы сравнительно компетентны: ответы по электронной почте составлены профессионально и индивидуально выше среднего. На телефоне содержание информации всегда корректно. Кроме того, время ожидания до начала разговора короткое. Веб-сайт убедителен с точки зрения простоты использования и внешнего вида, но в меньшей степени с точки зрения информационной ценности.